به طور خلاصه هرگونه احساس و بیانی که یک مشتری می تواند از طریق ارتباط مستقیم یا غیر مستقیم به یک نوع از شغل و منبع درآمد داشته باشد را تجربه مشتری گویند.
پس هرچه تجربه مشتری در یک زمینه بیشتر و بهتر باشد بدان معنی است که شغل مورد نظر دارای آینده کاری بهتر و موفق تری خواهد بود.
البته نباید این نکته فراموش شود که هر کسب وکاری فراز و نشیب های خود را دارد, پس برای ایجاد یک تجربه مشتری عالی باید تدابیری برای هر گونه بحرانی در نظر گرفت که هیچ خللی درتجربه مشتری به وجود نیاید.
شاخص های سنجش تجربه مشتری به شرح زیر است:
مدیریت تجربه مشتری(Customer Experience Management)
مدیریت تجربه مشتری (CEM) به این صورت است که با ارائه یک الگوریتم منحصر به فرد با توجه به نیازهای مشتریان و برطرف کردن این خواسته ها جهت افزودن میزان رضایت , حمایت و پشتیبانی مشتریان , میزان شاخص ها در بالاترین درجه خود قرار بگیرد و تجربه مشتری کامل تری را عرضه می کند.
مدیریت تجربه مشتری چه سودی برای ما دارد؟
تجربه مشتری عاملی است که باعث ایجاد رقابت بین تمامی شرکت ها و برند ها شده و باعث می شود هر یک به دنبال ارائه بهتری از این مورد باشند چرا که برتری هر شرکتی به کیفیت تجربه مشتری آن بستگی دارد.
عناوین لزوم نیاز به تجربه مشتری به شرح زیر است:
حفظ مشتری های قبلی بسیار ارزشمند تراز به دست آوردن مشتری های جدید است چراکه یافتن مشتری های جدید پروسه ای زمان براست که هزینه های زیادی نیز دربردارد.پس باید همه تلاش ها صورت گرفته و تمامی استراتژی ها به کار برده شود تا آمار مشتریان پایین نیاید.
همانطور که بیان شد حفظ مشتریان باعث افزایش درآمد شده و حفظ حداقل5% از مشتریان سابق باعث افزایش چشمگیر25% سود را به همراه دارد. پس چیزی که مشهود است این است که هرچه مشتریان شما بیشتر شده یا آمار مشتریان سابق از یک حدی پایین تر نیاید, به طبع درآمد شما نیز افزایش خواهد یافت.
کیفیتی که در تجربه مشتری وجود دارد حاصل وفاداری مشتریان است و باید گفت که رابطه مستقیمی با یکدیگر دارند.پس به عبارتی هرچقدر تجربه مشتری بی نقص تر باشد مشتریان وفادار نیز بیشتر خواهد بود.
از طرفی هرچقدر میزان وفاداری در افراد بیشتر باشد, شغل مورد نظر به پیشرفت بهتری دست پیدا می کند چرا که همین افراد وفادار به صورت خود جوش و بدون هیچ چشم داشتی به بازاریابی شغل می پردازند که منجر به پیوستن افراد جدید به مجموعه خواهد شد.
اینکه مشتریان شما به چه میزان رضایت کافی و حس وفاداری دارند را می توانید با شاخص خالص مروجان یا NPS بسنجید یا از پلتفرم های سنجش رضایت مشتری استفاده کنید.
اینک به تعریف اصطلاحاتی از تجربه مشتری خواهیم پرداخت.
روشی صحیح برای ایجاد نقشه راه تجربه مشتری:
در هر زمینه ای اگر هدف مشخص نباشد باعث گمراهی هرچه بیشترمی شود و در نهایت شکست سرانجام آن خواهد بود.پس باید قبل از هر چیز یک استراتژی مشخصی را برای خود تعیین کرده و هدف خود قرار دهید و راه دستیابی به آن هدف را نیز پیدا کنید.در این موضوع بررسی شخصیت افراد کمک زیادی به شما خواهد کرد زیرا خواسته های افراد برای شما مشخص می شود.
اصولا تحقیقات در این زمینه به دو صورت است.
1-مطالعات مبتنی بر کشف و شهود شخصی
یعنی اطلاعات به دست آمده شخصا از مشتریان کسب می شود که پیچیدگی هایی را نیز به همراه دارد.پس باید روشی اتخاذ گردد که افراد بتوانند نظرات خود را به روشی آسان در اختیار شرکت ها بگذارند.در این مورد شبکه های اجتماعی می توانند موثر واقع شده
و به کمک این شرکت ها بیایند.
2-مطالعات تحلیلی
در این مرحله اطلاعات به دست آمده از سوی مشتریان مورد تجزیه تحلیل قرار می گیرد.مواردی که در این مطالعات مورد توجه قرار می گیرد به شرح زیر است:
تجربه مشتری و گام هایی برای طراحی استراتژی آن
شاخص های سنجش تجربه مشتری
مدیریت تجربه مشتری چه سودی برای ما دارد؟
روشی صحیح برای ایجاد نقشه راه تجربه مشتری
برای دانلود روی لیست کلیک و ایمیل خود را وارد نمایید.