تجربه مشتری و گام هایی برای طراحی استراتژی آن

به طور خلاصه هرگونه احساس و بیانی که یک مشتری می تواند از طریق ارتباط مستقیم یا غیر مستقیم به یک نوع از شغل و منبع درآمد داشته باشد را تجربه مشتری گویند.

پس هرچه تجربه مشتری در یک زمینه بیشتر و بهتر باشد بدان معنی است که شغل مورد نظر دارای آینده کاری بهتر و موفق تری خواهد بود.

البته نباید این نکته فراموش شود که هر کسب وکاری فراز و نشیب های خود را دارد, پس برای ایجاد یک تجربه مشتری عالی باید تدابیری برای هر گونه بحرانی در نظر گرفت که هیچ خللی درتجربه مشتری به وجود نیاید.

شاخص های سنجش تجربه مشتری به شرح زیر است:

• شاخص تلاش مشتری(CES)
• شاخص رضایت مشتری(CSAT)
• شاخص خالص مروجان(NPS)

مدیریت تجربه مشتری(Customer Experience Management)

مدیریت تجربه مشتری (CEM) به این صورت است که با ارائه یک الگوریتم منحصر به فرد با توجه به نیازهای مشتریان و برطرف کردن این خواسته ها جهت افزودن میزان رضایت , حمایت و پشتیبانی مشتریان , میزان شاخص ها در بالاترین درجه خود قرار بگیرد و تجربه مشتری کامل تری را عرضه می کند.

مدیریت تجربه مشتری چه سودی برای ما دارد؟

تجربه مشتری عاملی است که باعث ایجاد رقابت بین تمامی شرکت ها و برند ها شده و باعث می شود هر یک به دنبال ارائه بهتری از این مورد باشند چرا که برتری هر شرکتی به کیفیت تجربه مشتری آن بستگی دارد. 

عناوین لزوم نیاز به تجربه مشتری به شرح زیر است:

• کاهش نرخ از دست دادن مشتری:

حفظ مشتری های قبلی بسیار ارزشمند تراز به دست آوردن مشتری های جدید است چراکه یافتن مشتری های جدید پروسه ای زمان براست که هزینه های زیادی نیز دربردارد.پس باید همه تلاش ها صورت گرفته و تمامی استراتژی ها به کار برده شود تا آمار مشتریان پایین نیاید.

• افزایش درآمد:

همانطور که بیان شد حفظ مشتریان باعث افزایش درآمد شده و حفظ حداقل5% از مشتریان سابق باعث افزایش چشمگیر25% سود را به همراه دارد. پس چیزی که مشهود است این است که هرچه مشتریان شما بیشتر شده یا آمار مشتریان سابق از یک حدی پایین تر نیاید, به طبع درآمد شما نیز افزایش خواهد یافت.

• بوجود آوردن حس وفاداری و تعهد در مشتریان:

کیفیتی که در تجربه مشتری وجود دارد حاصل وفاداری مشتریان است و باید گفت که رابطه مستقیمی با یکدیگر دارند.پس به عبارتی هرچقدر تجربه مشتری بی نقص تر باشد مشتریان وفادار نیز بیشتر خواهد بود.

از طرفی هرچقدر میزان وفاداری در افراد بیشتر باشد, شغل مورد نظر به پیشرفت بهتری دست پیدا می کند چرا که همین افراد وفادار به صورت خود جوش و بدون هیچ چشم داشتی به بازاریابی شغل می پردازند که منجر به پیوستن افراد جدید به مجموعه خواهد شد.

اینکه مشتریان شما به چه میزان رضایت کافی و حس وفاداری دارند را می توانید با شاخص خالص مروجان یا NPS بسنجید  یا از پلتفرم های سنجش رضایت مشتری استفاده کنید.

اینک به تعریف اصطلاحاتی از تجربه مشتری خواهیم پرداخت. 

• رضایت مشتری(Customer Satisfaction):همانطور که از نامش نیز مشخص است, یعنی میزان رضایتمندی و مورد پسند قرار گرفتن شغل مورد نظر, خدمات ارائه شده و محصولات مصرف شده برای مشتریان.

• وفاداری مشتری(Customer Loyalty):در این مرحله مشتری به دنبال سایر شرکت ها نیست و ما یحتاج خود را فقط از این شرکت فراهم می کند وبه نوعی حس تهعد در آن ایجاد می شود که حاصل ارئه محصولات و خدمات به شکلی عالی و بی نقص است.

• خدمات مشتری(Customer Service):یعنی بعد از آن که کالا یا خدماتی به مشتری عرضه شد, به دنبال آن خدمات پس از فروش همراه مشتری است تا اقداماتی نظیر چگونگی استفاده از محصول, ارائه اقلامی به عنوان اشانتیون, تعمیر نقص ها و برطرف کردن عیوب را در اختیار مشتری قرار داده و علاوه بر آن باعث ایجاد یک ارتباط با مشتری می شود که همین موضوع یک نکته مثبت در جهت حفظ مشتریان سابق می شود.

• بازخورد مشتری:برای پیروز شدن در میدان رقابت همیشه باید این موضوع را در نظر داشت که محصول یا خدمات ارائه شده تا چه میزان به رفع نیاز افراد می پردازد.در بازخورد مشتری نظرات , پیشنهادات و انتقادات مشتری بیان می شود و شرکت متوجه عیوب خود شده و با تمرکز در جهت رفع آن به پیشرفت خود دست خواهد یافت.

روشی صحیح برای ایجاد نقشه راه تجربه مشتری:

• هدف خود را به صورت واضح تعیین کنید.

در هر زمینه ای اگر هدف مشخص نباشد باعث گمراهی هرچه بیشترمی شود و در نهایت شکست سرانجام آن خواهد بود.پس باید قبل از هر چیز یک استراتژی مشخصی را برای خود تعیین کرده و هدف خود قرار دهید و راه دستیابی به آن هدف را نیز پیدا کنید.در این موضوع بررسی شخصیت افراد کمک زیادی به شما خواهد کرد زیرا خواسته های افراد برای شما مشخص می شود.

• تحقیقات خود را به صورت کامل و جامع انجام دهید.

اصولا تحقیقات در این زمینه به دو صورت است.

1-مطالعات مبتنی بر کشف و شهود شخصی

یعنی اطلاعات به دست آمده شخصا از مشتریان کسب می شود که پیچیدگی هایی را نیز به همراه دارد.پس باید روشی اتخاذ گردد که افراد بتوانند نظرات خود را به روشی آسان در اختیار شرکت ها بگذارند.در این مورد شبکه های اجتماعی می توانند موثر واقع شده 

و به کمک این شرکت ها بیایند.

2-مطالعات تحلیلی

در این مرحله اطلاعات به دست آمده از سوی مشتریان مورد تجزیه تحلیل قرار می گیرد.مواردی که در این مطالعات مورد توجه قرار می گیرد به شرح زیر است:

• بررسی تعداد بازدیدکنندگان در هر صفحه
• جستجو صفحات پر بازدید کننده در سایت
• کسب اطلاعات در مورد نحوه تبدیل شدن مشتریان به مشتریان ثابت و وفادار
• هدف از طراحی هر یک از صفحات
• بررسی بالاترین نرخ فروش محصولات بهتر